Vedení evidence zákazníků, správa kontaktů nebo sledování rozpracovaných zakázek. To jsou úkoly, ke kterým mnoho firem zpočátku přistupuje pomocí nástroje, který znají nejlépe – tabulkového procesoru, typicky Microsoft Excelu. Jistě, pro základní seznam kontaktů může být tabulka dostačující. Problém nastává v momentě, kdy firma roste, přibývají zaměstnanci, zvyšuje se počet interakcí a je potřeba data sdílet, analyzovat a aktivně s nimi pracovat.
Používání Excelu jako náhrady za systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) se rychle stává neefektivní, rizikové a brzdí obchodní potenciál. Podívejme se na deset klíčových důvodů, proč je tato cesta dlouhodobě neudržitelná.
Proč tabulkový procesor nemůže nahradit CRM systém
Správa firemních procesů v Excelu naráží na své limity prakticky okamžitě, jakmile je potřeba zapojit více než jednoho uživatele nebo sledovat složitější vazby než jen "jméno" a "telefon".
1. Roztříštěná a nekonzistentní data V Excelu vzniká chaos ve verzích. Kde je aktuální soubor? Na sdíleném disku? Poslal ho kolega e-mailem? Vznikají duplicity ("zakaznici_final_2.xlsx"), data nejsou konzistentní a dohledání správné informace je otázkou detektivní práce.
2. Nulové řízení obchodního procesu Excel je pasivní tabulka. Neumí aktivně řídit a sledovat obchodní případy – od fáze poptávky, přes nabídku, vyjednávání až po realizaci. Nevíte, v jaké fázi se který obchod nachází, jaká je jeho hodnota a jaká je pravděpodobnost úspěchu.
3. Absence automatizace a pracovních procesů Jak zajistíte, že po přijetí poptávky bude automaticky vytvořen úkol pro obchodníka? Jak ohlídáte termín pro odeslání smlouvy? V Excelu nijak. Chybí jakékoli pracovní procesy (workflows), které by automatizovaly rutinní činnosti a zajišťovaly dodržování postupů.
4. Chybějící historie komunikace Zákazník volá a vy horečně hledáte v e-mailech, co jste si s ním domlouvali před půl rokem. Excel nenabízí žádný způsob, jak centrálně evidovat kompletní historii komunikace, schůzky, e-maily a telefonáty vážící se ke konkrétnímu kontaktu nebo obchodnímu případu.
5. Bezpečnostní rizika a správa oprávnění Soubor .xlsx může kdokoli omylem smazat, zkopírovat, odnést. Nastavení detailních uživatelských práv (kdo smí vidět jaké kontakty, kdo smí mazat smlouvy) je prakticky nemožné. Celá databáze zákazníků, to nejcennější, co firma má, je extrémně zranitelná.
6. Nemožnost propojení dat (kontext) V CRM je vše propojeno. Vidíte kontakt a u něj hned vidíte všechny související obchodní případy, vystavené faktury, přiřazené úkoly, nahrané smlouvy a proběhlé schůzky. V Excelu máte v lepším případě několik oddělených listů, mezi kterými neexistuje reálná vazba.
7. Složité a statické reportování Vytvořit v Excelu kontingenční tabulku, která ukáže výkon obchodníků nebo úspěšnost uzavírání obchodů, je práce na hodiny. Tyto reporty jsou navíc statické – zobrazují stav v momentě vytvoření, nikoli data v reálném čase.
8. Problematické sdílení a týmová práce Známý problém: "Soubor je právě používán jiným uživatelem." Efektivní týmová práce v reálném čase nad jednou databází je v Excelu iluzí. Data se nepřepisují ihned a vzniká informační zmatek.
9. Chybějící integrace na klíčové systémy Jak propojíte Excel se svým účetním softwarem (např. Pohoda, Helios, Money S3)? Jak automaticky přenesete data z webového formuláře? Tyto integrace, které šetří obrovské množství času, u tabulkového procesoru chybí.
10. Omezená škálovatelnost a výkon Jakmile počet řádků překročí desítky tisíc, práce se souborem se extrémně zpomaluje, soubor je náchylný k poškození a jeho používání je frustrující.
Řešení: Přechod na specializovaný český CRM systém
Alternativou není složitý a drahý korporátní software. Pro české firmy existují dostupná a robustní řešení, jako je například Bohemia CRM, která jsou navržena přesně pro potřeby řízení obchodu a vztahů se zákazníky.
Rozdíl oproti Excelu je fundamentalní. Místo pasivních tabulek získáváte živý organismus pro řízení celé firmy.
Co přináší skutečné CRM
Specializovaný systém, jakým je Bohemia CRM, staví na několika pilířích, které Excel postrádá:
1. Centrální Adresář (více než jen kontakty) Není to jen seznam telefonů. Adresář v CRM je centrální bod evidence, kde ke každé firmě a kontaktu vidíte kompletní historii, veškerou komunikaci, proběhlé i plánované aktivity, navázané dokumenty a smlouvy.
2. Řízení obchodních případů (srdce obchodu) Toto je klíčová funkcionalita. CRM systémy umožňují precizní evidenci obchodních případů. Sledujete celý proces od první poptávky, řídíte obchodní příležitosti, plánujete další kroky a máte okamžitý přehled o potenciálních tržbách.
3. Propojené Úkoly a Kalendář Každý úkol nebo záznam v kalendáři není jen obecná poznámka. Je přímo navázán na konkrétního klienta, obchodní případ nebo projekt. Systém sám hlídá termíny a připomíná odpovědným osobám jejich povinnosti.
4. Správa dokumentů (DMS) a Smluv Přestaňte hledat smlouvy na sdíleném disku. Veškeré dokumenty, smlouvy, objednávky a zápisy ze schůzek jsou nahrány přímo ke klientovi nebo projektu. Systém navíc umožňuje sledovat platnosti smluv a další důležité termíny.
5. Řízení projektů a výkazů práce Pokud firma řeší složitější zakázky, CRM často pokrývá i základní řízení projektů. To zahrnuje plánování fází projektu, delegování úkolů a následnou evidenci výkazů práce, což slouží jako dokonalý podklad pro fakturaci.
Skutečná síla: Automatizace pracovních procesů
Největší přidanou hodnotou, kterou Excel nemůže nikdy nabídnout, jsou pracovní procesy (workflows). Bohemia CRM umožňuje definovat automatizované scénáře:
-
Zpracování poptávky: Webový formulář automaticky založí obchodní případ a přiřadí úkol obchodníkovi.
-
Schvalovací proces: Návrh smlouvy projde definovaným schvalovacím kolečkem (právník, ředitel), aniž by se musel posílat e-mailem.
-
Servisní proces: Nahlášení servisního požadavku spustí proces, přidělí technika a odesílá notifikace klientovi.
Tato automatizace eliminuje chyby, šetří čas a zajišťuje, že se na žádný krok nezapomene.
Závěr: Nástroj pro růst
Excel je špičkový nástroj pro výpočty a analýzu dat v tabulkách. Není to však nástroj pro řízení vztahů, procesů a týmové práce. Spoléhání na něj v roli CRM systému znamená dobrovolné zpomalení růstu, akceptování chaosu v datech a plýtvání časem zaměstnanců.
Přechod na specializovaný CRM systém, který je navíc napojený na české ERP systémy (jako Pohoda, Helios, Money S3, Abra či Karat) a dostupný v cloudu i jako on-premise řešení, je strategickou investicí. Přináší okamžitý přehled o dění ve firmě, zefektivňuje obchodní cyklus a uvolňuje ruce pro skutečně důležitou práci – péči o zákazníky.