Správa vztahů se zákazníky (CRM) je často chápána jako nástroj pro udržení těch stávajících. Její skutečná síla se však naplno projevuje již v té nejranější fázi obchodního cyklu – v procesu akvizice, tedy získávání zcela nových zákazníků. Efektivní akvizice není o náhodě, ale o strukturovaném, měřitelném a často automatizovaném procesu. Právě zde systém, jakým je Bohemia CRM, poskytuje obchodním týmům neocenitelnou podporu.
Podívejme se podrobně na konkrétní oblasti, kde CRM transformuje způsob, jakým firmy přistupují k novým obchodním příležitostem.
1. Centralizace poptávek a 360° přehled o kontaktu
Prvním krokem k úspěšné akvizici je zamezení ztrátám potenciálních zákazníků. Bez CRM systému končí poptávky často roztříštěné v e-mailových schránkách jednotlivých obchodníků, v poznámkových blocích nebo v nepřehledných tabulkách.
CRM systém funguje jako jednotné centrální úložiště (kontaktní místo) pro všechny interakce.
-
Evidence kontaktů a firem: Každý nový potenciální zákazník (lead) je okamžitě zaevidován. Nezáleží na tom, zda přišel z webového formuláře, e-mailu nebo telefonního hovoru.
-
Kompletní historie komunikace: U každého kontaktu CRM shromažďuje veškerou historii – proběhlé e-maily, telefonáty, zápisy ze schůzek i zaslané dokumenty (např. úvodní nabídky).
-
Okamžitá dostupnost: Obchodník, který přebírá kontakt, vidí okamžitě celou historii a nemusí se na nic doptávat. Zabraňuje se tak duplicitní komunikaci nebo poskytování protichůdných informací.
2. Řízení obchodního trychtýře (Sales Pipeline)
Akvizice není jednorázová akce, ale proces, který má své fáze. CRM systémy, včetně Bohemia CRM, excelují v řízení tzv. obchodních případů. Obchodní případ je v podstatě živý záznam o akvizičním procesu s konkrétním klientem.
Tento modul umožňuje obchodníkům:
-
Definovat fáze obchodu: Každý obchodní případ prochází předem definovanými fázemi (např. Poptávka, Analýza potřeb, Prezentace řešení, Nabídka, Vyjednávání, Uzavřeno).
-
Vizuální přehled: Obchodní tým i management vidí na první pohled, kolik příležitostí je v jaké fázi a jaká je jejich celková hodnota.
-
Plánování dalších kroků: Ke každému obchodnímu případu lze přiřadit úkoly (např. "Zavolat klientovi do 3 dnů") a naplánovat je přímo do kalendáře. CRM tak aktivně připomíná obchodníkům, co je třeba udělat, aby se obchod posunul dál.
3. Automatizace a zrychlení reakce pomocí pracovních procesů
Rychlost reakce na poptávku je v akvizici klíčová. Studie ukazují, že firma, která odpoví na poptávku do několika minut, má výrazně vyšší šanci na úspěch. Ruční zpracování poptávek je pomalé a chybové.
Zde vstupují do hry pokročilé funkce, jako jsou Pracovní procesy (Workflows), které nabízí například verze Bohemia CRM Professional.
Příklad akvizičního workflow:
Potenciální zákazník vyplní poptávkový formulář na webu.
API rozhraní CRM systému okamžitě zachytí data.
Pracovní proces se automaticky spustí:
V CRM se vytvoří nový Kontakt a Obchodní případ ve fázi "Nová poptávka".
Systém automaticky odešle klientovi e-mail s poděkováním a potvrzením přijetí.
Podle definovaných pravidel (např. podle PSČ nebo typu poptávky) je případ přiřazen konkrétnímu obchodníkovi.
Tomuto obchodníkovi se automaticky vytvoří Úkol s termínem (např. "Kontaktovat do 2 hodin").
Tímto způsobem není žádná poptávka zapomenuta, reakce je okamžitá a proces je 100% konzistentní.
4. Měření, segmentace a efektivní oslovení
Co nelze měřit, nelze řídit. CRM poskytuje data potřebná k vyhodnocení, které akviziční kanály fungují.
-
Měření zdrojů poptávek: Pomocí vlastních polí lze u každého obchodního případu evidovat, odkud klient přišel (např. Google Ads, Seznam, veletrh, doporučení). Management tak přesně ví, kam se vyplatí investovat marketingový rozpočet.
-
Segmentace databáze: Jakmile je kontakt v CRM, je otagován a zařazen. To umožňuje budoucí cílené oslovení.
-
Hromadná pošta: Funkce pro hromadné rozesílání e-mailů (např. v Bohemia CRM Professional) umožňuje cíleně oslovit segmenty potenciálních zákazníků, kteří ještě nejsou připraveni nakoupit (tzv. lead nurturing), a posílat jim relevantní obsah, který je postupně "zahřívá".
Závěr: Od reaktivní k proaktivní akvizici
Implementace CRM systému posouvá akviziční proces z reaktivní činnosti (čekání na zavolání) na proaktivní, daty řízený a systematický proces.
Obchodníci tráví méně času administrativou a hledáním informací a více času aktivním jednáním s klienty. Díky automatizaci je zajištěna okamžitá reakce na poptávky a díky modulům pro obchodní případy je celý proces transparentní a řiditelný. CRM se tak stává nikoliv jen databází, ale skutečným motorem pro získávání nových zákazníků.